CASE STUDY: Jak Sephora.pl osiągnęła skuteczność wysyłki na czas na poziomie większym niż 98%?

Sephora.pl zaczęła działalność pod koniec stycznia 2014 r. po kilkumiesięcznych przygotowaniach i wdrożeniach rozwiązań logistycznych gwarantujących najlepszą jakość oferowanych usług. Po 2 latach udanej współpracy z wybranym partnerem logistycznym faktem stała się kolejna integracja pozwalająca na obsługę dwóch kanałów, on-line i off-line, z jednego miejsca.

2016-08-11 14:46:31

Sephora.pl zaczęła działalność pod koniec stycznia 2014 r. po kilkumiesięcznych przygotowaniach i wdrożeniach rozwiązań logistycznych gwarantujących najlepszą jakość oferowanych usług. Po 2 latach udanej współpracy z wybranym partnerem logistycznym faktem stała się kolejna integracja pozwalająca na obsługę dwóch kanałów, on-line i off-line, z jednego miejsca.

TEKST: Mateusz Jacob, Retail and E-Commerce Logistics Junior Manager Sephora Polska

Sama specyfika segmentu naszej firmy jest nad wyraz wymagająca – dopracowaliśmy każdy detal procesów i doboru komponentów tak, aby odbiór finalnego zamówienia sprostał najbardziej złożonym i niestandardowym oczekiwaniom klientów zgodnie z naszymi celami.
 
Stworzyliśmy elastyczny i zagregowany system zarządzania naszym wolumenem i ofertą, na które składa się ponad 10 000 różnych SKU, co w odniesieniu do zamówień przekłada się na:
średnio 2-3 sztuki produktu; średnio dodatkowe 3 sztuki próbek; zależnie od decyzji klienta: pakowanie prezentowe lub zwykłe, kartkę życzeniową, dodatkowe prezenty; notę dostawy i/lub paragon;  formularz zwrotu; dodatkowe wsparcie marketingowe.
To wszystko z obietnicą dostawy dnia kolejnego przy zamówieniu opłaconym w odpowiedni sposób do godziny 13 dnia bieżącego.
 
Jakość i ilość pod kontrolą
 
Kompleksowość obszaru do zarządzania mogą zobrazować liczby. Tylko w odniesieniu do obszaru e-commerce zarządzamy w jednym momencie zapasem pomiędzy 120 000 a 180 000 sztuk przekładającymi się na 8000 do 10 000 referencji. Na tę liczbę składają się kosmetyki od drobnych, jak kredka do oczu, przez perfumy, do zestawów wieloproduktowych i różnego rodzaju materiały niesprzedażowe wspierające sprzedaż.
 
Każda dostawa jest poddawana restrykcyjnemu sprawdzeniu jakościowemu i ilościowemu, a nad możliwością sprawdzenia zgodności (oprócz standardowego użycia terminali radiowych sprzęgniętych z całością systemu) czuwa system kamer przemysłowych pozwalający na analizę każdej pojawiającej się wątpliwości. Nie zapominamy o zwrotach do magazynu, które stanowią do 2% zamówień – również tutaj produkty są rygorystycznie sprawdzane pod kątem jakościowym. 
 
 
Fizyczne i systemowe zarządzanie przyjętym zapasem
 
Całość systemu zarządzania zintegrowaliśmy z wykorzystaniem centralnej platformy e-commerce, systemu ERP SAP zarządzanego biznesowo po stronie polskiej, oraz WMS, z którego korzysta nasz operator. Komunikacja pomiędzy wszystkimi z wyszczególnionych systemów informatycznych odbywa się z maksymalnie kilkudziesięciominutowym interwałem czasowym z każdej z grup, co pomaga nam utrzymać przejrzystość i dostępność towaru dla klienta w czasie rzeczywistym. Nie bazujemy zatem tylko na „wirtualnej” alokacji zapasu, lecz uwzględniamy wszelkie dostawy do magazynu, jak i niespodziewane zawirowania zapasu w sposób bardzo dynamiczny. 
 
Standard zarządzania zgodnością już przyjętego i zarządzanego zapasu to oprócz inwentaryzacji rocznej takie działania jak cotygodniowe sprawdzanie zgodności stanu magazynowego wirtualnie pomiędzy poszczególnymi platformami systemowymi oraz fizyczne punktowe liczenie każdej referencji (każdy z występujących produktów jest przeliczony i sprawdzony 3 razy w ciągu roku) czy zarządzanie datami ważności. 
 
Aby móc sprostać wymaganiom naszych klientów, zarówno ze strony informatycznej, jak i operacyjnej, jesteśmy w stanie tworzyć różnego rodzaju nowe produkty składające się z innych SKU sprzedażowych/niesprzedażowych. Takim przykładem są nasze zestawy kąpielowe czy zestawy miniatur dołączane do zamówienia, np. SephoraBox – akcja, dzięki której w 2014 r. wygraliśmy w kategorii najlepsza akcja promocyjna w konkursie e-Commerce Polska awards 2014.
 
Na uwagę zasługuje również proces zarządzania zapasem i aktywacji kart upominkowych – aby ograniczyć ryzyko przywłaszczenia karty do momentu doręczenia przesyłki do klienta, jest ona nieaktywna. Na podstawie odrębnego, lecz zintegrowanego procesu dana karta jest przypisana do danego zamówienia w taki sposób, że po dacie dostawy aktywujemy ją po naszej stronie.

Kompletacja i wysyłka do klienta
 
W tym miejscu zdecydowaliśmy się na jak największą automatyzację procesu. Kompletując zamówienia, opieramy się na batch-pickingu pozwalającym nam zarządzać kompletacją wielu zamówień i agregować je na poziomie operacyjnym do wspólnych SKU, podążając zgodnie z zasadą FIFO, i odpowiednio zoptymalizowaną ścieżką w magazynie. 
 
Po zeskanowaniu przez magazyniera i potwierdzeniu złożenia wszystkich produktów do odpowiedniego opakowania system sam generuje i drukuje zarówno paragon fiskalny, jak i ewentualną notę dostawy (dbając również o takie detale, jak to, że papier jest pre-bigowany na trzy równe części), etykietę transportową czy kartkę z życzeniami. Dokumenty wkładane są w specjalnie stworzoną kopertę Sephora (która oprócz walorów estetycznych zapobiega jakimkolwiek zagnieceniom) i umieszczane w pudełku zgodnie z przyjętymi zasadami.
 
O firmie Sephora

Sephora, założona w 1969 roku we Francji, od 1997 roku jest częścią grupy LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, największego dystrybutora luksusowych marek na świecie. Od 1999 roku jest obecna na polskim rynku, na którym posiada 93 perfumerie w największych miastach.
 

 
Cały artykuł dostępny w najnowszym numerze Logistyki a Jakość 4(2016)

 

ZNAJDŹ NAS: