Serwisowanie urządzeń automatycznej identyfikacji

Z opinii użytkowników urządzeń automatycznej identyfikacji wynika, że coraz częściej szczególne znaczenie dla obrazu danej marki ma serwis. Jeśli dostawca jest w stanie sprawnie, a ponadto stosunkowo niedrogo serwisować swoje urządzenia, to łatwiej mu osiągnąć rynkowy sukces.

2016-08-11 14:29:42

Z opinii użytkowników urządzeń automatycznej identyfikacji wynika, że coraz częściej szczególne znaczenie dla obrazu danej marki ma serwis. Jeśli dostawca jest w stanie sprawnie, a ponadto stosunkowo niedrogo serwisować swoje urządzenia, to łatwiej mu osiągnąć rynkowy sukces. 

TEKST: Michał Adam

Piotr Jano z działu handlowego firmy Jantar podkreśla, że urządzenia klasy przemysłowej są dedykowane do pracy w wymagających warunkach otoczenia, dlatego też ich żywotność jest dużo wyższa niż zwykłych sprzętów. Jeśli użytkownicy stosują tego typu rozwiązania, to z pewnością mają o wiele rzadszy kontakt z serwisem – mówi. Mimo to dochodzi jednak do usterek sprzętu i to właśnie serwisanci mają najbardziej regularne kontakty z klientami. Każde zdarzenie serwisowe (przegląd techniczny, awaria) jest związane z przynajmniej jedną wizytą klienta w serwisie bądź pracownika serwisu w miejscu, gdzie znajduje się uszkodzone urządzenie. Nic dziwnego, że właśnie przez pryzmat tych wizyt często ocenia się samą markę. Rynek automatycznej identyfikacji w Polsce uległ w ostatnich latach mocnemu zagęszczeniu. Konkurencja doprowadziła do sytuacji, w której marża na sprzedaży urządzeń uległa obniżeniu. Rosną wymagania. Dystrybucja sprzętu AutoID bez dodatkowego zaplecza serwisowego, programistycznego czy konsultingu zaczyna być niewystarczająca – mówią przedstawiciele firmy ASKA. 
 
Wielkie dojrzewanie
 
Zarówno w okresie gwarancyjnym, jak i pogwarancyjnym to serwisant jest faktycznym łącznikiem pomiędzy sprzedawcą urządzenia a jego użytkownikiem, co stawia przed nim dodatkowe zadania. Specjaliści szacują, że w przypadku urządzeń automatycznej identyfikacji związek przyczynowo-skutkowy funkcjonuje w ponad połowie przypadków i w istocie jest banalny, sprowadzając się do zasady: jeśli nie masz kłopotów z kupionym raz produktem, to istnieje duża szansa, że następnym razem wybierzesz podobny. W ciągu ostatnich dwóch dekad polski rynek usług serwisowych bardzo się rozwinął. Wraz z poszerzaniem oferty dystrybutorzy sprzętu zaczęli tworzyć profesjonalne sieci własnych lub współpracujących stacji, od podstaw stworzono też sieć usług serwisu mobilnego. Obecnie mają one możliwość nie tylko w szybki sposób reagować na zgłoszenia napraw bieżących, ale także udzielać użytkownikom sprzętu wsparcia technicznego w zakresie optymalizacji działania urządzeń, a także minimalizacji kosztów w celu podniesienia efektywności.  
 
Dla klientów liczą się dostępność serwisu, czas naprawy czy możliwość uzyskania urządzenia zastępczego na czas naprawy. Klient nie chce współpracować z dostawcą usług, który nie jest w stanie dotrzymać zadeklarowanych terminów napraw, niedostatecznie szybko reaguje na zgłoszenia, nie dysponuje odpowiednią bazą dostępnych części zamiennych, nie premiuje tych, którzy korzystają z pakietów serwisowych itp. Konkurencyjność oferty uzyskuje się również poprzez dostępność punktów serwisowych i szybkość działania serwisu mobilnego. 
 
Najczęstsze usterki urządzeń AutoID mają związek z wymianą podzespołów naturalnie zużywających się: w drukarkach kodów kreskowych są to głowice drukujące wałki, ew. paski, w terminalach wymienić trzeba klawiaturę, ew. gniazda komunikacyjne oraz usunąć usterki mechaniczne, wynikające z niewłaściwego użytkowania sprzętu, np. uszkodzone wyświetlacze – wylicza Piotr Jano.
 
 
Dostępność i kompletność
 
Wśród czołowych producentów sprzętu AutoID przejawia się tendencja do centralizowania napraw. Powstały w tym celu centra serwisowe, dysponujące szerokim asortymentem części zamiennych, realizujące na masową skalę naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne dla wszystkich urządzeń. Niektórzy z dostawców oferują ponadto różnego rodzaju kontrakty serwisowe. Zazwyczaj naprawa jest realizowana w zagwarantowanym czasie (3-5 dni) lub urządzenie zostaje wymienione na inne, sprawne, o zbliżonych parametrach technicznych. Dzięki takim rozwiązaniom klient podczas zakupu nowych urządzeń, może się zabezpieczyć na wypadek przyszłej awarii i od samego początku ma świadomość zagwarantowanych przez producenta warunków, dotyczących serwisu uszkodzonego sprzętu oraz kosztów z tym związanych – przekonują w AG Consult.
 
Serwis urządzeń produkowanych i dystrybuowanych przez Novitus prowadzony jest w oparciu o sieć autoryzowanych punktów. Wykonują one naprawę w ramach udzielonych im uprawnień lub przesyłają urządzenie do jednego z serwisów producenta. Autoryzowane punkty serwisowe rozlokowano w całym kraju (serwis centralny w Nowym Sączu i oddziały: w Warszawie, Dąbrowie Górniczej, Wrocławiu, Bydgoszczy, Gdańsku, Poznaniu i Łodzi), co ma zapewniać użytkownikom szybką i skuteczną obsługę. 
 
Szeroki zakres mają też usługi SLS Serwis. Pakiety obejmują gwarantowane czasy napraw, planową obsługę i konserwację oraz zapewnianie urządzeń zastępczych, pozwalają także dopasować program obsługi serwisowej do wymaganego poziomu niezawodności i dostępności posiadanych urządzeń. Stworzono autoryzowane centrum serwisowe LXE. Oznacza to, że posiadamy niezbędne przeszkolenie umiejętności i certyfikaty do dokonywania samodzielnie i bezpośrednio wszelkich napraw gwarancyjnych, pogwarancyjnych oraz objętych kontraktami serwisowymi terminali LXE. Do obsługi serwisowej LXE wykorzystujemy wyłącznie oryginalne części zamienne producenta – zapewniają w SLS. Serwis tej firmy obsługuje urządzenia: LXE – terminale ręczne, terminale i komputery wózkowe, a także Akerstroms (komputery wózkowe), Motorola (terminale ręczne, czytniki kodów), Zebra (drukarki etykiet). W SLS podkreślona jest kompleksowość oferty. Obejmuje ona: naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne, przeglądy i konserwację, modyfikację i modernizację urządzeń, instalację systemów operacyjnych oraz oprogramowania. Typowe naprawy dotyczą np. wymiany ekranu dotykowego w komputerze wózkowym/terminalu ręcznym; wymiany klawiatury; naprawy portów komunikacyjnych w komputerze wózkowym; wymiany głowicy skanującej czy anteny. Czasem w ramach serwisu trzeba reinstalować system operacyjny. W każdym przypadku oferowane są dwa tryby napraw: stacjonarny (door-to-door) – urządzenie jest przesyłane do serwisu, po zdiagnozowaniu usterki, potwierdzeniu zlecenia naprawy i wykonaniu samej naprawy jest odsyłane do klienta; mobilny (on-site) – naprawy dokonywane są na miejscu u klienta podczas wizyty technika SLS.
 
 
Praktyka pokazuje, w jak wielu przypadkach przydaje się … internet. Koncept-L jest jedną z firm, które na swej stronie umieściły specjalny formularz „Pytanie do technika”. Również firma SKK – Systemy Kodów Kreskowych – oferuje pomoc techniczną, polegającą na wsparciu telefonicznym i mailowym użytkowników urządzeń automatycznej identyfikacji. Chodzi m.in. o wskazówki dotyczące najwłaściwszego sposobu użycia w docelowych warunkach eksploatacji, prawidłową konfigurację urządzeń, sposoby właściwej konserwacji itp. Pomoc jest bezpłatna w okresie gwarancji urządzeń i prowadzona w godzinach pracy biura. W celu jej uzyskania należy wypełnić formularz zgłoszenia zapotrzebowania na wsparcie techniczne. Alternatywną metodą uzyskania wsparcia jest zgłoszenie telefoniczne.
 
HDF podkreśla, że programy oraz urządzenia objęte są standardową gwarancją producenta. Firma oferuje też dodatkowe usługi serwisowe (kontrakty producentów oraz pakiety serwisowe HDF dla drukarek etykiet), które dają pewność otrzymania natychmiastowej pomocy w trudnych sytuacjach, bez konieczności przerywania procesów operacyjnych.
 
Weilandt Elektronik oferuje serwis gwarancyjny oraz pogwarancyjny drukarek Datamax-O’Neal, obejmujący też przeglądy okresowe oraz naprawę. Zajmuje się zarówno uszkodzeniami mechanicznymi, jak i podzespołami elektronicznymi. – Dysponujemy buforem części zamiennych, dzięki czemu naprawy wykonujemy właściwie od ręki, a naszym klientom zapewniamy dostęp do podzespołów – zapewnia serwis. Inżynierowie tej firmy posiadają uprawnienia potwierdzone certyfikatami ZASE (Zebra Authorized Service Engineer). Wśród serwisowanych urządzeń są też skanery kodów kreskowych, kolektory danych, przenośne terminale (zarówno wsadowe, tzw. batch, jak i radiowe, bezprzewodowe tzw. RF) oraz inne urządzenia marek: Symbol Motorola, Psion Teklogix, Unitech, Intermec, LXE, Pidion itp. 
 
Co w kontrakcie?
 
Coraz więcej klientów decyduje się na skorzystanie z oferowanych przez dostawców kontraktów serwisowych. W SLS Serwis przekonują, że umowy tego rodzaju są elastyczne, a ich zakres dopasowywany do potrzeb konkretnego użytkownika sprzętu. 
Weilandt oferuje pakiety o różnych zakresach – od naprawy progowej, poprzez obsługę serwisową gwarancyjną i pogwarancyjną, stałą pomoc techniczną do prostej naprawy modułowej, aż po pakiet beztroski Platin Care, obejmujący całość usług. – Wszystkich napraw dokonujemy bez pośredników – podkreślają przedstawiciele Weilandt Elektronik. Dla każdej wykonanej usługi firma udziela 6-miesięcznej gwarancji. Istnieje też możliwość zakupu kontraktów serwisowych dla nowych urządzeń.
 
Anna Witkowska, specjalista ds. marketingu i sprzedaży HIT – Kody Kreskowe, podkreśla, że reprezentowana przez nią firma oferuje pakiety serwisowe wiodących producentów sprzętu AutoID, w zależności od zakupionego rozwiązania – 2-, 3- lub 5-letnie w różnych wariantach cenowych i odpowiednich stopniach ochrony. Rozszerzona opieka serwisowa znacznie skraca czas naprawy i obejmuje m.in. wymianę wyeksploatowanych lub uszkodzonych podzespołów na fabrycznie nowe oraz aktualizację oprogramowania. Ich wspólnym mianownikiem jest to, że w ramach pakietów serwisowych czy odpowiednio dopasowanej umowy serwisowej firma HIT – Kody Kreskowe zaopiekuje się sprzętem swoich klientów i pomoże zapewnić jego pełną sprawność. Dodatkowo HIT – Kody Kreskowe oferuje indywidualne umowy serwisowe, które zapewniają okresowe, regularne przeglądy i konserwację urządzeń, co pozwala znacznie ograniczyć przestoje w pracy – mówi Anna Witkowska. Firma serwisuje m.in. sprzęt: LXE, Motorola, Toshiba (TEC), Zebra, CAB, Datalogic.
 
 
SKK – Systemy Kodów Kreskowych świadczy usługę na podstawie warunków zapisanych w karcie gwarancyjnej, indywidualnej umowie serwisowej bądź umowie typu maintenance. Umowy serwisowe w zależności od wersji mają zapewniać: skrócenie czasu reakcji na zgłoszoną awarię, skrócenie całkowitego czasu naprawy urządzenia, dostarczenie urządzenia zastępczego na czas naprawy, możliwość naprawy urządzenia w miejscu jego zainstalowania. Dla urządzeń po gwarancji określane są ryczałtowe ceny napraw. Można też zawrzeć umowę utrzymania systemu, gwarantującą krótki czas reakcji na zaistniały problem i szybkie przywrócenie systemu do pełnej sprawności. Klient posiadający taką umowę ma możliwość zgłoszenia problemu technicznego za pomocą dedykowanej linii telefonicznej oraz zarejestrowania go poprzez stronę internetową. Serwis helpdesk dostępny przez stronę www umożliwia śledzenie przebiegu obsługi zgłoszenia. Zgłoszeń mogą dokonywać tylko uprawnione osoby, którym zostało przyznane indywidualne konto w systemie zgłoszeniowym. Okno zgłoszeń, czas reakcji oraz rozwiązania problemu są zależne od wybranego wariantu umowy. Umowa utrzymania systemu zapewnia: pomoc w razie awarii systemu, usuwanie błędów w oprogramowaniu, bezpłatny dostęp do aktualizacji oprogramowania czy wsparcie techniczne użytkowników. 
HDF ma różne umowy serwisowe dla poszczególnych rodzajów urządzeń. W serwisie drukarek etykiet kodów kreskowych czas naprawy w ramach standardowej procedury ustalonej przez producenta wynosi zwykle od 10 do 30 dni. Serwis gwarancyjny w ramach kontraktu serwisowego producenta może obejmować wydłużenie okresu gwarancyjnego oraz przyspieszony czas naprawy (zwykle od 2 do 5 dni roboczych). Klient zyskuje dodatkowe wsparcie podczas trwania gwarancji oraz na czas jej przedłużenia. Serwis pogwarancyjny drukarek etykiet realizowany jest wyłącznie poprzez pakiety serwisowe HDF. Klient zyskuje pewność obsłużenia jego zgłoszenia w trybie przyspieszonym (zwykle od 2 do 5 dni roboczych) oraz uzyskuje dodatkowe specjalistyczne wsparcie ze strony pracowników serwisu HDF. – Pakiety serwisowe dla drukarek Zebra, SATO, Datamax-O'Neil i Intermec zapewniają pełną opiekę nad klientem na specjalnych warunkach. Dzięki zagwarantowanej pomocy pracowników serwisu HDF przez cały czas trwania umowy, umożliwiają bezpieczne korzystanie z posiadanego sprzętu, bez ryzyka ponoszenia strat wynikających z jego awarii. Zamawiając usługę, można mieć pewność, że w razie problemów pomoc natychmiast zostanie udzielona, a w przypadku wykupienia pełnego pakietu całość kosztów pracy serwisanta pokryje HDF. Serwis terminali dotyczy m.in. aktualizacji i konfiguracji ich oprogramowania. Naprawy pogwarancyjne tego rodzaju urządzeń rozpatrywane są indywidualnie – w zależności od modelu, stanu oraz rodzaju uszkodzenia. Naprawa terminalu poprzedzona jest odpłatną diagnozą w serwisie HDF.
 
 
OPINIE
 
Anna Witkowska, specjalista ds. marketingu i sprzedaży HIT – Kody Kreskowe 
Urządzenia AutoID są produkowane z myślą o ciężkich warunkach pracy, jednak nie da się ochronić wszystkiego przed wszystkim. Najwięcej urządzeń trafia do serwisu na skutek uszkodzeń mechanicznych. W sprzęcie tego typu awarii najczęściej ulegają ekrany, klawiatury, okna modułu skanującego lub przyciski wyzwalania wiązki skanującej. O wiele rzadziej uszkadzają się wewnętrzne komponenty, które nie są bezpośrednio eksploatowane przez użytkownika. Kolejny segment stanowią czytniki przemysłowe, montowane na stałe na liniach produkcyjnych. Tutaj awarie zdarzają się zdecydowanie rzadziej. Urządzenia z tego segmentu cechują się wytrzymałością i wysoką bezawaryjnością. Większość zgłoszeń dotyczy nieumiejętności prawidłowej konfiguracji sprzętu przez klienta.
 
Korzystanie z autoryzowanych serwisów ma gwarantować klientowi, że jego uszkodzony sprzęt trafił w odpowiednie miejsce, a naprawa będzie wykonana w profesjonalny sposób. Pracownicy autoryzowanego serwisu odbywają okresowe i regularne szkolenia, organizowane i certyfikowane przez producentów sprzętu AutoID. Serwisant podczas szkolenia zdobywa wiedzę oraz umiejętności niezbędne do prawidłowej realizacji napraw, zgodnie z procedurami ustalonymi przez producenta. Przeszkolony personel wie, jak fachowo zdiagnozować urządzenie w oparciu o zgłoszenie klienta, na co zwrócić uwagę oraz jakie elementy należy wymienić, aby urządzenie działało ponownie bezproblemowo. Wsparcie wykwalifikowanego personelu przyspiesza czas naprawy sprzętu oraz gwarantuje należyte wykonanie usługi. Niejednokrotnie zdarzały się przypadki, gdy po okresie gwarancyjnym do serwisu trafiał uszkodzony sprzęt, a w trakcie diagnostyki uwidaczniały się ślady niewłaściwej ingerencji serwisowej.
 
 
Piotr Jano, Dział Handlowy, Jantar 
– Obecnie klient może skorzystać z oferty pakietów serwisowych danego producenta sprzętu. Jest to usługa realizowana przez cały czas trwania takiego pakietu, opłacana jednorazowo, a w jej ramach klient może realizować wszelkie naprawy bezkosztowo (nawet te dotyczące usterek mechanicznych). Serwis gwarantuje szybką realizację zgłoszenia, możliwość aktualizacji driverów, oprogramowania itp. Konfiguracja takiej oferty jest wariantowa, dzięki czemu klient może wybrać dogodną dla siebie formę realizacji usługi w tym zakresie. Wykupienie dodatkowego serwisu kosztuje stosunkowo niewiele, a zapewnia klientowi dużą korzyść w postaci ciągłości działania użytkowanych urządzeń. Jak wiadomo, każdy przestój wiąże się z dodatkowymi kosztami, których klient z łatwością może uniknąć właśnie dzięki pakietowi. Indywidualną ofertę przygotowujemy dopiero po ustaleniu, jakie są oczekiwania nabywcy – zabezpieczamy wówczas kluczowe według niego elementy. Dla wybranego procesu przedstawiamy mu również ofertę producentów, dedykowany sprzęt i najlepsze rozwiązania stosowane w zakresie oprogramowania.
 
Artykuł opublikowany w Nowoczesnym Magazynie 1(2016)
 
ZNAJDŹ NAS: